자동차리스

정비업도 변해야 산다.

정비업도 변해야 산다.

무상 A/S

자동차를 만드는 회사의 무상 A/S는 자동차 회사가 만든 제품에 대하여, 무한 책임을 진다는 의미다.

어느 특정 기간이나, 특별히 정한 부분까지,....서비스를 제공한다

​물론 사용자의 부주의나, 대외 변수가 존재하지만, 대체적으로  제품의 품질을 보장하는 성격을 가진다.

금융, 서비스 시장(애프터 마켓)에서 무상정비는

약간 다른 느낌이다.

기계적인 요소에서 오는 품질의 보장이 자동차 회사의 A/S라면

애프터 마켓의 정비 서비스는 소비자의 경제적인 손실의 예방과 막연한 불안감의 해소.라는  측면이 강하다.

​사실.

평생 몇 대 밖에 타 보지 못하는 소비자의 대 다수는 자동차에 대해서 그리 잘 알지 못한다.

반면 정비 업자는 이러한 자동차의 균일한 성능을 유지하도록 하는 특별한 기술을 가진 사람들이라서, 정보의 비대칭성이 매우 심한 시장이다.

이러한 시장에서 일부의 사업자가 더 많은 이익을 얻기 위해서 늘 시장을 불안하게 만들고, 대 다수의 소비자가 굳이 이러한 불안을 자기 불안처럼 끌어 안아서 낭비성 비용을 지불하는데 있어서 필자가 문제를 제기해 본다.

 

20년 전 부터 이 시장을 연구해 보았지만, 뽀족한 답을 찾지 못했다.

뜻 이야 항상 좋다. 소비자를 위한다..... 굿, 잘 해 보자.... 늘 답이 나와 있지만, 새로운 것처럼 또 만남서 그 얼굴이 그 얼굴인 사람들 끼리 인상쓰고 고민에 빠져 보기도 한다. 

그런데 결국은 돈 이다. 

엔진오일 30,000원 시대부터 필자가 정비 시장을 고민하였는데...

당시 15,000원 특별가격으로 고객에게 제시, 시장을 크게 바꾸어 놓을 줄 알았는데, 결국 크게 망가지는 우를 스스로 경험했던 때다. 

지금은 기분 좋은 시장을 운영중이다.

왜? 시장이 30,000원이면 30,000원으로 보면된다. 필자만 해도 사실 고객을 가지고 있다보니, 쪼깨 "갑"이다 하지만, 실제는 슈퍼 "갑"인 샘이다.

왜? 15,000원으로 계약을 할 힘을 가지고 있다, 고객 덕분에 힘좀 쓸 수 있기 때문이다.

첨과 지금이 다른 것은

첨에는 그 힘으로 "갑"질을 해서 15,000원으로 시장에 들고 나갔고, 업자는 환한 얼굴로 소비자를 외쳤지만, 내면에는 모두 필자의 적이었던 것을 이제는 잘 안다.  

지금은 "갑" 그 힘으로 목에 힘 빼고, 운동 열심히 해서 허리를 깊게 숙인다. 30,000원이 시장 가격이면, 그 가격을 지켜준다.

​그럼 소비자는? "봉?"


외람되게도 소비자를 위하는 길이다.

어, 거기 돈 잘 주는 회사, 현금 바로바로 주는 회사,

때로는 필자가 "봉"이라고 생각하는 업자도 계실 정도다.

소비자야 싸고 서비스 잘 받으면 제일이다.

서비스 비용을 깍지 않고, 고정비용을 줄이고, 서비스의 질을 높인 것이 결국 새로운 미래 시장으로 만들어 갈 수 있었다.

요즘은 정비업자가 스스로 가격을 다이어트 해서, 청구 하기도 한다. 고객이 필요하다는 의미다.


랜탈회사를 크게 운영하는 회사의 임원과 만나 보니, 그저 죽겠단다. 정비서비스 때문에....

늘 끊이지 않는 민원이 여기에 있고, 생각처럼 정비업자를 다루기가 녹녹치 않다고 한다.


이러한 정비서비스 제휴를 맺은 업체 임원을 만나보면, 마진은 없고, 죽도록 시켜 먹는다고, 그렇다고 끊어 버릴 수도 없고...... 고민이라고 한다.


윈윈하자고 서로 손잡고 흔들어 놓고, 환희 웃는 얼굴 뒤에서 왜? 이렇게 고민을 하는지 모르겠다.

서로 힘이 강해서 그럴거다.

싫든 좋던, 대형 고객 그룹이 점점 크게 생길 전망이다.

소비자와의 정보의 비대칭성을 그룹화 함으로써 해결하려는 똑똑한 소비 그룹이 생겨 나기 때문이다.

그 중에 자동차 리스나 랜탈 시장이 크게 한 몫을 할 예정이다


막연한 불안감은 비용을 지출하게 만든다.

그래서 일단 불안하게 만드는 것이 현재 정비업의 현 주소로 보인다.

이러한 주소를 이제는 바꾸어 내야 살아 갈 수 있다. 몇 가지 변해야 될 사례를 짚어보자.

강남의 A 정비업체.

스포티지 고객에게, 뛰어난 재주를 부린 모양이다. ​

엔진오일 교환 비용이 320,000원.

하마터면 32,000원으로 읽고, 요즘 보기 드문 양심사장님으로 볼 뻔 했다.

​자세히 보니, 320,000원이다. 그래서 물어 보니, 광유입니다. 라고 하네요.

그게 뭔데요? 했더니, 최고급 엔진 오일이라고 주장을 하시네요

이미 소비자가 교환한 상태라...... 더 이상 얘기를 하지 않고, 끊었다.

전화도 끊었지만, 거래를 끊었다는 얘기다.

과거 자료를 쭉~~~ 보니, 우리회사 같은 단골은 정말 아까울 텐데,.....

주변에 있는 우리회사 고객이 50여명인데...., 정비업체를 바꾸어 드렸다.

얼마 후 사장님이라는 분이 전화 주셔서 요즘 정비가 안 들어 오네요... 라고 말씀 하신다. 

아 그런가요? 라고 말씀 드리고 조용히 물러 났는데,....... 앞으로도 계속 A샵에 고객이 들어가지 않는다.

타이어 얘기다. 180,000원에 공급되는 최고급 타이어다.

어떤 일이지, 1,000,000원이 청구되었다.  4개 교환.

이 타이어는.....설명을 들어보니, 와 정말 대단한 타이어네요..... 필자가 본  타이어와 동일한 등급 사양의 타이어 인데,

H 타이어에 전화해서 물어 보니, 따로 만들지는 않는 다고 한다.

독점에 대한 폐해인 것 같다.  그러서 국산 모든 타이어로 서비스 한다고 바꾸고 나니, 180,000원/ 개 타이어가 125,000원/개 로 가격이 내려 가네요.

아직은 물량이 적어서 120,000개 수준(3,000대 X4개)이지만, 시장이 더 커지면, 엄청난 손실을 자행한 것 아닐까?

타이어 얘기 하나 더 해 보자.

2만 키로 사용. 타이어 4개 교환, 2 개 더 교환하자고 요구를 하는데, 규정상 거절.

자동차 전속 정비사업소에서 일어 난 일이다.

고객님 타이어 교환하세요, 동전을 홈에 끼우더니, 0% 네요, 라고 했나봅니다.

이거 그냥 두면 큰일 납니다.라고 덧 붙인 모양입니다.  

고객이 필자에게 전화해서, 타이어 교환하지 않으면,  큰일 난다는데 어찌 해야 하는지 묻는다.

고객님, 2만 키로에 4개 교환한 것도 낭비인데, 그렇게 교환한지 1년도 안 되었는데..... 어찌 생각하시는지요? 라고 말씀 드렸더니,

내가 죽으면 책임 지실거냐고 대뜸 묻는다......

책임질 수 없는 문제를 들고 나와 요구를 한다. 그래서 고객님이 알아서 판단하시라고 말씀 드렸더니....

몇 일 후 소비자 보호원에서 전화가 왔다. 민원이네요.

그래서 계약서 보내 드렸더니,

소비자가 다시 전화 왔어요. 미안하다고요.

그래서 규정상 6만 키로인데, 매일, 매일 요구를 하셔서 필자개인 부담으로 2 만키로 때 교환 해 드렸던 타이어 값을 청구했더니, 또 다시 민원이 들어 왔어요. 

그래서 또 계약서를 팩스로 보냈더니, 다시 소비자가 전화 와서, 다 지난건데.... 봐 주시면 안 되냐고 하시네요......

그래도 고객님인데....거기서 마무리 해 드리고.... 지금도 계속 고객님으로 남아 계시네요.

보는 관점에 따라 다른 차이를 말씀 드립니다. 

정비서비스는 매우 어려운 부분입니다.

소비자의 기대치와  제공자의 원가가 엄청 난 차이를 보이기 때문입니다.

​여기에 전문 지식을 보유한 정비사업자가 소비자와 결탁을 하면, 대 혼란의 시장이 됩니다.

생각 같아서는 퇴출시키고 싶지만, 필자가 퇴출 하라고 해서 퇴출 되는 일은 없으니까.

필자가 할 수 있는 것은 고객의 재 분배 뿐이고, 그 것이 시장을 깨끗하게 만들 수 있다는 생각을 해 봅니다.

양심적인 많은 정비업체에 종사하시는 분들이 오늘도 고객의 안전을 위해서 노력 중이라는 것 잘 알고 있습니다.


그러나, 정비업도 이제는 변해야 합니다.

필자는 약 500개 정도 협력 업체를 거래합니다만......

그러다 보니, 어떤 업체는 두어 달에 한번 고객이 방문하는 경우도 있어요, 아직은 워낙 고객수가 적어서요

그런데 어느 시점이 되면, 무시할 수 없는 거래처가 될 수 있어요

실제 모 정비업체는 백여명 이상의 고객이 거래하다 보니, 매출의 상당한 부분을 차지 하는 경우도 있어서요.


정비업은 도시의 농사라고 하더군요

부지런하면 먹고 산다는 말 일텐데......

이제는 고객에 대한 철저한 분석과, 시스템과, 마케팅이 필요한 시대로 보입니다.

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